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Convido você a pensar em um lugar onde se sente bem. Agora, tente lembrar de um ambiente que provoca desconforto assim que você entra. O que existe de diferente entre essas duas experiências?

Nem sempre conseguimos explicar imediatamente, mas percebemos. A temperatura, a iluminação, o cheiro, o ruído, a forma como somos recebidos e a possibilidade de circular com autonomia influenciam nossa relação com os espaços.

É nesse encontro entre ambiente e experiência que o Facility Management pode cultivar o pertencimento. Cada decisão sobre uma instalação comunica algo às pessoas que a utilizam. Pode demonstrar cuidado ou revelar que determinadas necessidades sequer foram consideradas.

Minha relação com esse tema nasceu muito antes de ele se tornar parte da minha atuação profissional. Nasceu das vezes em que entrei em um lugar e percebi que ninguém havia pensado em mim.

Quando o espaço revela quem foi considerado
Sou engenheira mecatrônica e me especializei em automação predial. No início da minha carreira, em um setor predominantemente masculino, vivi situações que hoje parecem difíceis de justificar, mas que eram tratadas com naturalidade.

Chegava a obras onde não havia banheiro feminino. Precisava utilizar uma botina de segurança cuja numeração disponível começava acima daquela que eu calçava. Eram detalhes concretos que diziam muito sobre quem aquele ambiente estava preparado para receber.

Eu estava ali para trabalhar, tinha formação e uma contribuição a oferecer. Mas a estrutura mostrava que a presença de alguém como eu não havia sido prevista.

Mais tarde, em uma experiência internacional em Hong Kong, encontrei outras formas de não pertencimento. Como executiva latino-americana, percebia o desconhecimento sobre a nossa região e acompanhava decisões sobre horários de reuniões que desconsideravam a realidade de quem estava no Brasil.

Essas experiências me aproximaram dos temas de diversidade, equidade, inclusão e pertencimento. Minha trajetória me ensinou que colocar uma pessoa dentro de uma organização é apenas o começo. Precisamos criar condições para que ela seja ouvida, respeitada e reconhecida como parte do resultado.

Estar presente é apenas o começo
Uma empresa pode ampliar a diversidade de suas equipes e, ainda assim, manter estruturas e comportamentos que dificultam a participação dessas pessoas.

O que acontece quando contratamos alguém que utiliza cadeira de rodas, mas o banheiro acessível fica em outro andar? Ou quando a entrada principal não permite seu acesso e precisamos encaminhá-lo por um percurso separado?

Também precisamos pensar na profissional que retorna da licença-maternidade e não encontra um local adequado para retirar e armazenar leite. Ou nos trabalhadores dos serviços de apoio que mantêm o escritório funcionando, mas não dispõem de um espaço digno para fazer uma pausa.

Essas situações mostram a distância que pode existir entre o discurso e a experiência cotidiana.

Entendo o pertencimento como uma percepção sustentada ao longo do tempo: posso ser quem sou, minha opinião é considerada e minha presença tem valor para o grupo.

Por isso, ele está diretamente relacionado ao trabalho de FM. Quando integramos pessoas, lugares e processos para melhorar a qualidade de vida e a produtividade, precisamos perguntar quem está sendo contemplado por nossas decisões.

Estruturas que sustentam a experiência
Organizo essa reflexão em três dimensões. A primeira é a estrutura física.

Qualidade do ar, iluminação, conforto térmico, acústica e acessibilidade influenciam a experiência de trabalho. Precisamos avaliar essas condições considerando a diversidade de quem ocupa o ambiente.

Uma temperatura confortável para uma pessoa pode ser desconfortável para outra. A ocupação também muda ao longo da semana, especialmente nos modelos híbridos. Um sistema operando com parâmetros que desconsideram essas variações pode comprometer o conforto dos usuários.

O mesmo cuidado vale para mobiliário, circulação e sinalização. Pessoas têm diferentes corpos, idades e condições de mobilidade. Algumas necessidades são permanentes; outras surgem temporariamente, após uma lesão ou durante uma gestação.

Não vamos antecipar todas as experiências possíveis. Mas podemos ampliar nosso olhar, ouvir pessoas diferentes e corrigir barreiras que se tornam visíveis quando observamos o uso real dos espaços.

Escolhas que demonstram cuidado
A segunda dimensão é a experiência construída pelas nossas escolhas. A palavra central aqui é intencionalidade.

Quem participou da definição do projeto? Quais necessidades foram ouvidas? Como as pessoas vão utilizar cada área? O que acontece quando alguém precisa de apoio?

Aprendi a importância dessas perguntas ao liderar um programa global de fidelização de eletricistas. A plataforma funcionava, mas a participação no Brasil era baixa. Para entender o motivo, ouvimos profissionais de diferentes cidades e acompanhamos sua jornada.

O problema estava nos prêmios. Oferecíamos recompensas baseadas em uma realidade que não correspondia às prioridades daquele público. Muitos queriam ferramentas e recursos que facilitassem seu trabalho.

Quando ajustamos o programa a partir dessa escuta, o engajamento mudou. A experiência me ensinou algo que também se aplica aos ambientes construídos: precisamos conhecer as pessoas antes de decidir o que será bom para elas.

No escritório, essa escuta deve alcançar quem utiliza os espaços e quem cuida deles. As equipes de limpeza, manutenção, segurança e recepção conhecem aspectos da operação que podem passar despercebidos durante o planejamento.

Depois da entrega, precisamos continuar perguntando e observando. As áreas estão sendo utilizadas como previsto? Todos conseguem acessá-las? Que dificuldades permanecem?

Pessoas que tornam o pertencimento possível
A terceira dimensão são as relações.

Podemos ter uma infraestrutura bem planejada e ainda conviver com pessoas que se sentem invisíveis. Isso acontece quando reconhecemos alguém apenas pela função, ignoramos sua presença ou reservamos nossa atenção àqueles que podem influenciar nossa carreira.

Quem limpa, recebe, protege e mantém os ambientes também faz parte da experiência que queremos construir.

Chamar essas pessoas pelo nome, ouvir suas observações, reconhecer suas contribuições e garantir condições dignas de trabalho são atitudes que precisam estar presentes no cotidiano.

A confiança se forma nessa consistência. Quando perguntamos a um colaborador sobre sua experiência, ele precisa sentir que pode responder com sinceridade. Essa abertura depende da forma como a organização reage às opiniões e transforma a escuta em ações.

A tecnologia pode ajudar a organizar informações e identificar oportunidades de melhoria. Mas exige discernimento. Ao utilizar inteligência artificial, precisamos avaliar criticamente suas respostas e possíveis vieses, mantendo a responsabilidade humana pelas decisões.

Um olhar que começa no cotidiano
Minha proposta é começar com ações concretas. Percorrer a empresa observando as barreiras de acesso. Conversar com quem enfrenta essas barreiras. Revisitar processos que deixaram de acompanhar as mudanças da sociedade. Conhecer pelo nome pessoas com quem cruzamos todos os dias.

Também precisamos envolver a liderança e relacionar esse cuidado aos objetivos da organização. A experiência nos espaços deve integrar o planejamento, o orçamento e a avaliação da gestão.

Ambientes são construídos com estruturas. Experiências são construídas com escolhas. E pertencimento é construído por pessoas.

Quando essas três dimensões se conectam, o espaço demonstra, no cotidiano, que quem está ali foi considerado. É essa percepção que precisamos cultivar.