Por Léa Lobo

A zeladoria urbana é uma operação presente em praticamente todos os municípios brasileiros, mas ainda marcada por grande heterogeneidade institucional. Em muitas cidades, os serviços estão distribuídos entre secretarias de obras, infraestrutura, serviços públicos, meio ambiente, subprefeituras, autarquias, empresas públicas e concessionárias.

Essa fragmentação revela um dos principais desafios da gestão urbana: integrar serviços que impactam diretamente a vida da população, mas que muitas vezes são planejados, contratados, executados e medidos de forma separada.

Limpeza, resíduos, iluminação pública, manutenção de áreas verdes, tapa-buracos, conservação de calçadas, drenagem leve, fiscalização urbana e atendimento ao cidadão fazem parte de uma mesma experiência: a experiência de uso da cidade.

Quando esses serviços não conversam entre si, a zeladoria perde eficiência. Quando são integrados por dados, contratos e governança, tornam-se uma poderosa ferramenta de gestão pública.


Quatro modelos de organização nas prefeituras

A análise de diferentes municípios brasileiros mostra que a zeladoria urbana costuma se organizar em quatro arranjos predominantes.

O primeiro é o modelo com secretaria central e estrutura territorial descentralizada, comum em grandes cidades que utilizam subprefeituras ou administrações regionais. Esse formato favorece a proximidade com os bairros e a resposta local, mas exige padronização de indicadores, fiscalização de qualidade e coordenação central forte

O segundo é o modelo baseado em autarquias ou empresas públicas especializadas, adotado por municípios que possuem estruturas próprias para limpeza urbana, manejo de resíduos ou manutenção de parques. A vantagem está na densidade técnica e na memória institucional. O desafio é evitar que a especialização se transforme em isolamento em relação às demais áreas da cidade.

O terceiro modelo é o de secretaria centralizada com departamentos especializados, reunindo limpeza, áreas verdes, fiscalização ambiental, saneamento, arborização, parques e eficiência energética. Esse desenho pode favorecer integração funcional, desde que haja clareza de responsabilidades, orçamento adequado e capacidade de execução.

O quarto é o modelo híbrido, hoje muito presente nas capitais, no qual a prefeitura mantém planejamento, regulação e fiscalização, mas contrata parte da operação por meio de terceirização, concessões, parcerias público-privadas ou consórcios intermunicipais. Esse arranjo aparece com força em serviços que exigem escala e investimento, como iluminação pública e destinação final de resíduos.

Em todos os casos, o nome da estrutura importa menos do que sua capacidade de gerir ativos, contratos, indicadores, equipes e demandas territoriais.


O desafio da gestão baseada em evidências

Um dos maiores gargalos da zeladoria urbana no Brasil é transformar operação em inteligência gerencial. Ainda são poucos os municípios que conseguem consolidar, em um único painel, informações sobre limpeza, resíduos, iluminação, áreas verdes, vias, calçadas, protocolos de atendimento, custos e satisfação do cidadão.

Uma boa carteira municipal de indicadores deveria combinar cobertura, qualidade, tempo de resposta, eficiência de custo, estado do ativo urbano e experiência do usuário.

Entre os indicadores mais relevantes estão cobertura da coleta convencional, índice de coleta seletiva, toneladas de resíduos por habitante, destinação ambientalmente adequada, produtividade de varrição e roçada, tempo médio de fechamento de protocolos, taxa de resolução de chamados de iluminação, percentual de luminárias em LED, prazo para tapa-buracos, área verde mantida por habitante, custo per capita dos serviços e nível de satisfação dos usuários.

Esses dados permitem responder perguntas essenciais: quais bairros recebem mais manutenção? Onde há mais reincidência de descarte irregular? Quanto custa manter determinado serviço? Quais contratos entregam melhor desempenho? Onde a iluminação falha com mais frequência? Quais regiões precisam de reforço operacional?

Sem indicadores, a zeladoria corre o risco de se tornar apenas uma sequência de mutirões e respostas emergenciais. Com indicadores, ela passa a ser planejamento, governança e gestão de desempenho.


Contratos por resultado e não apenas por insumo

A forma de contratação também é decisiva para a maturidade da zeladoria urbana. Muitos contratos públicos ainda são desenhados com foco em insumos, como número de equipes, caminhões, horas trabalhadas ou frequência mínima. Embora esses elementos sejam importantes, eles não bastam para garantir qualidade percebida pela população.

A tendência mais madura é evoluir para contratos com níveis de serviço, metas de desempenho, SLA, fiscalização digital, georreferenciamento, indicadores auditáveis e mecanismos de abatimento ou bonificação conforme resultado entregue.

Na prática, isso significa contratar não apenas “varrição”, mas cidade limpa. Não apenas “troca de lâmpadas”, mas iluminação operante. Não apenas “roçada”, mas áreas verdes em condições adequadas de uso. Não apenas “tapa-buraco”, mas vias monitoradas, seguras e com prazo de resposta definido.

Essa lógica aproxima a zeladoria urbana das melhores práticas de Facilities Management, especialmente na gestão de contratos, ativos, fornecedores, indicadores e experiência do usuário.


Tecnologia como aliada da operação urbana

A zeladoria urbana do futuro será cada vez mais digital, territorial e orientada por dados. Aplicativos de atendimento, centrais 156, sensores, mapas de calor, dashboards, inteligência artificial, roteirização de equipes, monitoramento de contratos e participação cidadã devem ganhar espaço na gestão municipal.

Com recursos de georreferenciamento, por exemplo, é possível mapear chamados por bairro, identificar pontos críticos de descarte irregular, acompanhar equipes em campo, monitorar prazos de execução e cruzar informações de zeladoria com saúde, mobilidade, segurança e defesa civil.

Mas a tecnologia, sozinha, não resolve o problema. Ela precisa estar conectada a processos bem desenhados, equipes capacitadas, contratos claros, orçamento sustentável e liderança pública comprometida com a continuidade dos serviços.

Digitalizar um processo ruim apenas acelera a ineficiência. O verdadeiro ganho está em redesenhar a operação antes de automatizá-la.


Governança para quem planeja, quem executa e quem fiscaliza

A boa prática mais robusta é tratar a zeladoria como função de governo baseada em território, dados e contratos, e não como um conjunto disperso de ações emergenciais.

Para isso, é fundamental definir quem planeja, quem executa, quem fiscaliza, quem mede e quem responde ao cidadão. Mesmo quando a execução está distribuída entre diferentes secretarias, empresas, concessionárias ou prestadores, a governança precisa ser integrada.

Essa integração pode ocorrer por meio de comitê gestor, orçamento consolidado, metas territoriais, painel único de indicadores e protocolos de atendimento centralizados. A cidade precisa saber, de forma clara, quanto custa sua zeladoria, quais serviços estão contratados, quais prazos foram pactuados e quais resultados estão sendo entregues.

Essa é uma das grandes lacunas brasileiras: os dados sobre estrutura e competências costumam estar disponíveis, mas o custo total da zeladoria muitas vezes fica pulverizado em diferentes centros de despesa, dificultando benchmarking e gestão comparativa.


O papel do Facilities Management na cidade

A zeladoria urbana oferece uma oportunidade importante para aproximar a gestão pública das práticas consolidadas de Facilities Management. Afinal, ambas as áreas lidam com ativos, serviços, usuários, contratos, indicadores, manutenção, experiência e ciclo de vida dos espaços.

A diferença está na escala e na complexidade. Enquanto o FM atua em edifícios corporativos, hospitais, indústrias, escolas, shopping centers, condomínios e campi, a zeladoria aplica essa lógica ao espaço público urbano.

Essa aproximação pode gerar ganhos importantes: gestão por indicadores, manutenção preventiva, contratos por desempenho, cadastro de ativos, planejamento de ciclo de vida, uso de tecnologia, governança de fornecedores e foco na experiência do usuário.

A cidade, nesse sentido, pode ser vista como um grande ecossistema de ativos compartilhados. E a zeladoria é a função que garante que esse ecossistema permaneça limpo, seguro, acessível, funcional e sustentável.


Do mutirão à gestão contínua

Muitas cidades ainda operam a zeladoria com forte dependência de mutirões, respostas pontuais e ações corretivas. Esse modelo pode ser importante em situações emergenciais, mas não substitui uma estratégia contínua de manutenção urbana.

A maturidade da zeladoria está em sair da lógica do improviso para uma lógica de gestão programada. Isso significa conhecer o território, mapear ativos, priorizar riscos, planejar ciclos de manutenção, medir desempenho, fiscalizar contratos e comunicar resultados à população.

Uma zeladoria eficiente não é apenas a que aparece quando há problema. É a que evita que o problema se repita.


Zeladoria como estratégia de eficiência pública

A boa gestão pública não se mede apenas por grandes obras, mas pela capacidade de manter a cidade funcionando todos os dias. E é exatamente nesse ponto que a zeladoria urbana se torna estratégica.

Ela organiza a rotina, reduz desperdícios, melhora a qualidade do espaço público, protege investimentos urbanos, amplia a confiança da população e contribui para cidades mais saudáveis, seguras e resilientes.

Para os gestores públicos, o desafio é claro: transformar a zeladoria em uma função integrada de governo, apoiada por dados, contratos inteligentes, tecnologia e visão de longo prazo.

Para os profissionais de Facilities Management, a agenda abre uma reflexão poderosa: os princípios que orientam a boa gestão dos ambientes construídos também podem ajudar a melhorar a operação das cidades.

No fim, a zeladoria urbana mostra que eficiência pública começa no básico bem-feito. E o básico, quando tratado com método, tecnologia e gestão, deixa de ser simples manutenção para se tornar valor público.