por Mateus Murozaki

As diferentes tarefas de diversas áreas de uma operação podem facilmente se acumular e se transformar em um nó embaraçado. A eficiência é essencial, mas como tornar esses processos diretos e desfazer os diversos nós que surgem pelo meio do caminho?

A resposta encontrada pela B3, empresa de infraestrutura de mercado financeiro que é referência mundial, foi a Pitney Bowes, multinacional especializada em soluções de logística, envio de documentos e pacotes. A parceria começou em 2010 e perdura até hoje, 13 anos depois, com diversas iniciativas e soluções sendo introduzidas pelo caminho.

A primeira delas foi o PB One Tracking, um sistema nascido da necessidade da B3 de rastreamento de entrada e saída de documentos e objetos de ponta a ponta. Ele não só garantiu total apoio na rastreabilidade, como também na gestão unificada e automatização de diferentes processos de expedição.

Desde então, diferentes soluções e transformações ocorreram, com novas necessidades sendo identificadas e novos módulos criados e integrados diretamente ao PB One Tracking. Processos e registros que antes eram controlados manualmente passaram a ser registrados e monitorados com os módulos de Correios, Transporte e Cartório. De acordo com Ben-Hur Cardoso Jr, gerente de Facilities, segurança e administração predial da B3, o uso dos relatórios gerenciais em tempo real é uma das principais vantagens da solução, por entregar informações precisas sobre as encomendas, como horário, data e registros.

“A Pitney enxergou a necessidade de trazer mais produtos para o sistema, onde foram criados os módulos. Módulos de cartório, módulos de transporte, módulos de correio. Tudo isso que era feito no Excel. Então, houve essa evolução, essa melhoria. Todo o serviço da expedição passou a ser registrado no sistema da Pitney, nos dando, no final do mês, um relatório gerencial com gráficos. Além de facilitar para a própria equipe dar uma resposta mais rápida ao cliente interno que solicita”, comenta o gerente.

A integração das soluções também apresentou um impacto significativo nos índices de sustentabilidade da empresa. Com o foco no processo de digitalização, a quantidade de papel utilizado pela B3 ao longo dos anos foi reduzida drasticamente. De acordo com dados da Pitney, desde 2011 foram mais de 75 mil registros feitos de forma digital, o que se converte em uma economia de 750 mil folhas A4, 75 árvores salvas e R$ 55.500,00 em gastos.

Mais do que uma prestação de serviço, uma experiência

De acordo com Thais Mendes, Head de Client Experience e Smart Solutions na Pitney & Bowes, a relação é mais do que uma simples prestação de serviços, é uma experiência para o cliente. Ela comenta, por exemplo, que a equipe dentro da B3 atua dessa forma para que, de ponta a ponta, o serviço seja realizado com qualidade.

“Para eles, em relação a essas necessidades, eu acho que o que faz a diferença é a gente sentar, ouvir e entender quais são essas necessidades, estarmos justamente aptos a acompanhar as necessidades deles, porque não é uma necessidade também só deles, é uma necessidade do mercado como um todo. Mas a gente tem justamente esse perfil de client experience. Qual é o tipo de experiência que a gente quer passar para o cliente para que ele se sinta confortável em justamente passar quais são as demandas, as dores deles do dia a dia. E a parceria foi construída nisso", afirma Mendes.

Como Head de Client Services, ela afirma que, num mercado muito volátil, a estratégia é continuar mantendo a proximidade com os clientes através dessas experiências próximas, tanto no desenvolvimento dos colaboradores quanto no trabalho para os clientes. Ela afirma também que a marca que a Pitney Bowes quer deixar no mercado é a de todo o processo feito dentro de cada um dos clientes.