Por Ana Carina Bacha Fernandes

​Vivemos uma era de consolidação e transformação. Nos últimos anos, fusões e aquisições vêm crescendo significativamente em diversos setores, impulsionadas pela busca por escala, padronização de processos, aumento da rentabilidade e redução de custos.

Segundo a Funds Society, o Brasil liderou o mercado de fusões e aquisições (M&A) na América Latina em 2024. Foram 1.674 transações anunciadas e concluídas, movimentando US$ 47,911 bilhões, um crescimento de 10% em relação ao ano anterior.

No setor de Facilities Services, esse movimento tem trazido ainda mais pressão por eficiência operacional, automação e pela escolha de fornecedores únicos e integrados. Mas, diante desse cenário competitivo e exigente, encontrar o parceiro certo — aquele que realmente agregue valor, tornou-se um desafio estratégico.

Com quase três décadas de experiência em Hotelaria de Luxo, Facilities e Saúde, eu acredito que é plenamente possível construir parcerias sólidas com empresas terceirizadas, desde que essas relações sejam pautadas em objetivos comuns e na lógica do ganha-ganha.

Minha trajetória inclui vivências como cliente e como prestadora de serviços, tanto em empresas nacionais quanto multinacionais, o que me permitiu desenvolver uma visão 360° das operações. Para mim, uma empresa terceirizada não é apenas um fornecedor. Pode ser, sim, o ponto de virada, para o fracasso ou para o sucesso.

Se em nossas próprias empresas não conseguimos trocar 100% dos colaboradores de um setor de uma única vez e manter o sucesso imediato, por que exigimos isso das terceirizadas? Assim, como criar uma parceria de verdade? Abaixo elenco seis passos práticos e fundamentais para a construção de contratos bem-sucedidos com terceiros e para a manutenção de relações saudáveis, duradouras e produtivas:

1. Comece com antecedência e margem de segurança
A implantação de um contrato deve começar com, no mínimo, 15 dias de antecedência. Esse período é essencial para o onboarding dos colaboradores da nova empresa, tanto na sede da contratante quanto no local de execução do serviço. Treinamento, conhecimento da estrutura física, entendimento dos processos, tudo isso faz parte da preparação.

Implantações feitas em cima da hora revelam falta de planejamento e ignoram uma verdade simples: profissionais não ficam “no estoque” aguardando chamada. O resultado? Uma operação desorganizada, entregas comprometidas e até seis meses de ajustes para alcançar o nível esperado.

Importante: essa antecipação deve estar prevista no descritivo técnico. Trata-se de um investimento, não um custo — capaz de evitar desgastes futuros. Ainda, é recomendável prever de 10% a 15% de profissionais adicionais nos primeiros 15 dias, considerando que até 30% podem desistir nos primeiros 90 dias de contrato.

2. Cortesias e concessões precisam de bom senso
Nem tudo pode (ou deve) ser gratuito. Assim como o contratante possui limites, o fornecedor também. Concessões devem ser estratégicas, pontuais e analisadas com coerência, levando em conta o histórico da parceria e o impacto no cliente final. Cortesia não pode virar rotina.

3. Acordo feito é acordo cumprido
Um dos maiores motivos para o rompimento de contratos é o descumprimento de acordos. Promessas não entregues, planos de ação engavetados e falta de consistência corroem a confiança e abrem caminho para o fim precoce de uma relação.

4. Nunca exponha o cliente

Quando algo dá errado, quem aparece é o gestor interno — e não o fornecedor. Em muitos casos, o cliente prefere trocar a terceirizada do que correr o risco de ser visto como incompetente por não resolver um problema que não é seu. A lógica é dura, mas verdadeira: entre o prestador e o tomador, o prestador vai. O cliente fica.

5. Use o SLA como ferramenta de evolução
O SLA (Service Level Agreement) deve ser mais que uma lista de cobranças. Quando construído de forma colaborativa, com regras claras e justas, ele se torna uma poderosa ferramenta de melhoria contínua. Usado apenas para punições, desmotiva equipes e desgasta relações. Cobrança deve vir junto de solução e não de culpabilização.

6. Consistência é mais importante que excelência pontual
Uma entrega excepcional pode impressionar. Mas é a consistência no serviço que sustenta uma parceria. Padronização e coerência no comportamento dos colaboradores tornam as entregas previsíveis, confiáveis e memoráveis.

Esses seis pontos são fundamentais para que relações de ganha-ganha prosperem. O fornecedor não é um inimigo — é um aliado estratégico. Reuniões periódicas, baseadas em confiança, transparência e melhoria contínua, são o caminho para parcerias duradouras.

Como bem disse Maya Angelou, autora que inspira a filosofia da Acata Soluções: “É impossível odiar alguém de perto. Aproxime-se.” Assim, que tal colocar essa máxima em prática na gestão dos seus fornecedores?