Temos 2 dias no ano em que é celebrado o Consumidor, o nosso Cliente - ou melhor, dias que reforçam a importância dos seus direitos. As datas são 15 de março, em nível mundial, e a outra - que é nacional - ocorre em setembro, também no dia 15.

A celebração que ocorrerá neste domingo (15) teve sua primeira comemoração em 1983. Este dia (15) originou-se no efusivo discurso do então presidente americano, o famoso estadista John Kennedy, no dia 15 de março de 1962. Sim, há quase 60 anos fala-se sobre a importância deste tema. De maneira resumida, em seu discurso JK trouxe à tona a importância dos direitos dos consumidores, mais especificamente quanto à sua segurança, informação, ao direito de escolha e de ser ouvido. Sugiro a leitura do excelente artigo publicado no portal do Procon Estadual de Santa Catarina.

No Brasil, o Dia do Cliente foi criado em meados de 2003, no Estado do Rio Grande do Sul, pelo empresário João Carlos Rego. A ideia surgiu como uma maneira de homenagear os clientes pela sua fidelidade, e para os comerciantes, como um meio de reforçar importância de uma relação de consumo saudável.

Apenas um parênteses importante. Em nossa Constituição Federal, promulgada em 1988, consta a salvaguarda dos direitos dos consumidores (art. 5º, XXXII), bem como há(via) a determinação (art. 48 do ADCT -Atos das Disposições Constitucionais Transitórias) para que o legislador elaborasse, em até 20 dias, o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Houve um lapso considerável de tempo, pouco mais de 2 anos, porém o CDC teve sua publicação em 11 de setembro de 1990, sob a Lei nº. 8078/90.

De maneira legítima, as empresas varejistas passaram a utilizar essas datas para promover ações publicitárias, imbuídos de "aquecer" as vendas, e porque não, reforçar a importância destas datas. Inclusive, algumas ampliaram este período para a "Semana do Consumidor", outras para o "Mês do Consumidor". Sob a ótica econômica, é uma baita oportunidade.

Outras empresas aproveitam estas datas para desenvolverem ações internas de conscientização. Normalmente, estruturam uma agenda positiva onde os executivos passam um período, de aproximadamente 1 ou 2 horas, vivenciando o dia a dia dos times de experiência do cliente (utilizem a nomenclatura desta área que melhor atender a sua expectativa). Sob a ótica de conscientização, uma ação louvável.

Em ambas ações mencionadas acima, que são muito importantes dentro do seu espectro de atuação, é preciso que os envolvidos não deixem que essas práticas se restrinjam, tão somente, a essas datas específicas. Há que se obter resultados muito além disso, para que o foco na centralidade da experiência humana resulte numa cultura organizacional tão forte quanto as intenções iniciadas há quase 60 anos.

Maurício Lambstain é Executivo de UX da CX