Por Alexandre Espindola*

Um avião é feito para voar, entretanto está mais seguro quando está no solo, mas se ficar ali vai enferrujar, empoeirar, torna-se inútil. Assim, nós também precisamos descobrir qual o nosso propósito, não nascemos para ficar parados, nascemos para fazer e nos relacionarmos. Se ficar parado, seus músculos atrofiam, seus ossos ficam frágeis e você perde seu propósito.

Busco fazer as pessoas entenderem que cada um tem um propósito de vida e cada empresa tem uma missão. Busco significar isso de tal forma para o time que as pessoas tenham motivos para apresentar atitudes alinhadas com a estratégia e façam acontecer.

A pergunta é: o que move você e a sua empresa?

Encantar um cliente, deixá-lo feliz, move você e sua empresa? Deveria, pois o encantamento gera fidelização e indicação, o que torna sua carreira e empresa sustentáveis e significativas.

O atendimento extraordinário pode ser uma ferramenta absolutamente eficaz para o encantamento.

Quem serve e atende um cliente precisa pensar sobre como vem fazendo o que faz. Uma das formas de começar a mudar e melhorar seu atendimento é mapear e usar cada ponto de contato entre a empresa e o cliente para gerar uma experiência memorável.

Portanto, uma gestão de serviços e atendimento deve começar por uma identificação dos pontos de contato e momentos da verdade. Depois disso, entender os “motivadores emocionais” do cliente e o que ele deseja, espera e sente.

Com essas informações, construa atitudes do time que possam atender necessidades, expectativas e quem sabe superá-las.

O segredo da Disney

Tudo na organização deve ser voltado para servir, atender e encantar seus clientes. Usando a Disney como referência, o propósito: “gerar felicidade”. O segredo da Disney é não ter segredos. O cliente feliz deseja voltar.

A Disney tem uma metodologia própria para construir relacionamentos duradouros e saudáveis com seus convidados. Hoje, como especialista nesse modelo, percorro todo o Brasil levando palestras e treinamentos para organizações de todos os portes.

Quando levo os grupos para uma imersão no modelo na Disney de Orlando (EUA), tenho a missão de conectar esse referencial de excelência a cada realidade aqui no Brasil. Sim, podemos construir aqui, dentro de cada empresa, um ambiente agradável com pessoas felizes. Elas são capazes de oferecer serviços e produtos com um atendimento extraordinário, que constrói experiências memoráveis e deixa os clientes felizes.

A questão que você deve se fazer é: estou disposto a fazer o que faço de uma forma diferente, saindo do foco NO cliente para o foco DO cliente?

A Disney, de forma recorrente, inova, cria, incentiva e empodera o seu time a gerar “momentos mágicos”. Ou seja, algo que saia do comum e torne a experiência do convidado ÚNICA.

Momento mágico na Disney

Certa vez, na Disney, um funcionário da limpeza convidou minhas filhas e sobrinhas a participarem com ele do desfile dos personagens, a famosa “parada das 3”, percorrendo o parque junto dos membros do elenco.

Com o funcionário, elas desfilaram, dançaram, tiraram fotos para outros convidados, divertiram-se como atração do parque até o final da apresentação e se sentiram as clientes mais importantes da Disney naquele instante.

Esse funcionário proporcionou às minhas filhas o momento mais mágico que já vivemos na Disney. Pergunto, quanto custou para a Disney isso? Nada! Qual o prejuízo para a empresa em fazer isso? Nenhum!

Lembre-se que o encantamento pode não lhe custar nada. É, na maioria das vezes, tomar uma decisão de fazer algo melhor do que você faz habitualmente. Diante disso a dica que deixo é: decida ir além!

Como falava Walt Disney, “sonhe, acredite, ouse e faça”.

O que lhe impede?

*Alexandre Espindola é um Palestrante considerado um dos maiores especialistas no modelo de gestão da Disney no Brasil, com atuação nacional e internacional. Atualmente, é Diretor Executivo na Encantador de Clientes Palestras e Treinamentos. Foi Professor de Pós-Graduação da Fundação Getulio Vargas (FGV) e de Graduação no curso de Administração e de Engenharia da Produção e Ciências Contábeis da Universidade Sociedade Educacional de Santa Catarina (Sociesc/FGV).