Por Lúcia Nunes ([email protected]r)

Trabalho com comunicação há muitos anos e, cada vez mais, percebo o quanto é necessário evoluir para alcançar melhores resultados, principalmente na área da saúde. A falta de comunicação assertiva gera milhões de prejuízos tanto para os cofres públicos quanto para planos e seguros de saúde, sem mencionar o impacto mais importante: a saúde do paciente. 

Embora o aprimoramento da comunicação não seja prioridade nas universidades e na rotina da maioria dos profissionais de saúde, exerce um papel primordial em todas as esferas. Poderia, inclusive, ser uma disciplina nas faculdades de saúde. A falta de uma comunicação assertiva e não- violenta entre os profissionais, pacientes e famílias está constantemente entre as principais fontes de reclamações registradas nos serviços de atendimento ao cliente e ouvidorias das instituições de saúde, tanto públicas e filantrópicas quanto privadas. Mais grave ainda, as falhas de comunicação estão entre as principais causas de eventos adversos graves, inclusive fatais. 

As instituições de saúde estão continuamente buscando formas de aprimorar a experiência do paciente, e a comunicação é uma das ferramentas mais essenciais nesse processo, envolvendo conhecimento, habilidades e atitudes. Quantos de nós já não passamos por uma experiência negativa, seja devido a um atendimento inadequado na recepção, falta de atenção durante uma consulta médica, ou até uma prescrição mal escrita, que acabou colocando em risco o nosso tratamento ou o de um ente querido? 

Um jeito diferente de realizar treinamento - Recentemente, participei de uma reunião com a diretoria de um hospital em São Paulo, e a primeira coisa que eles mencionaram foi a necessidade de melhorar a comunicação entre os profissionais e os pacientes. Não havia escuta ativa e empática com os pacientes, e informações importantes eram passadas de forma imprecisa. Além disso, havia uma falta de clareza no processo, o que resultava em atrasos no atendimento e nos procedimentos. Na maioria das vezes, os profissionais não compreendem o impacto da comunicação não verbal e não-violenta. 

Esses problemas acabam respingando diretamente no atendimento ao paciente. Muitas vezes, a única solução que as pessoas encontram para os problemas de atendimento é divulgar suas insatisfações nas redes sociais. E funciona! As reclamações ganham uma velocidade impressionante nas redes, e muitos meios de comunicação, como rádio, televisão e portais de notícias, acabam aproveitando essas pautas. 

Diante desse cenário, decidi criar uma abordagem diferenciada para ajudar as instituições a prepararem seus profissionais para oferecer uma experiência de atendimento assertiva, humana e positiva. Milhões são gastos em treinamentos tradicionais, mas queria algo marcante e inovador. E então, tive uma ideia: montar uma peça teatral que ilustrasse os principais desafios enfrentados pela falta de comunicação assertiva. 

Mas afinal, o que é um treinamento com peça teatral? Para cada instituição, escrevo uma peça de teatro personalizada, destacando suas principais dores. A peça é cômica, o que facilita a identificação do público com os problemas apresentados. É interpretada em formato de monólogo, interagindo com a plateia para que os participantes percebam os erros que cometem. Após a apresentação, dou continuidade com um treinamento assertivo, destacando as falhas e apresentando formas de comunicação mais humanas, assertivas e não-violentas. 

Os profissionais que participaram desse método adoraram. O interessante é que não há um modelo de peça ou treinamento padrão, porque cada instituição tem seus próprios desafios. É uma forma diferenciada de chamar a atenção para a importância da comunicação assertiva, compreensível, empática e humana. 

É importante destacar que, ao abordar os profissionais de saúde, também incluo os facilities managers, já que o treinamento também é direcionado a eles. Recentemente, encenei uma peça na qual interpretei quatro personagens: uma enfermeira, uma médica, um profissional da limpeza e um da hospitalidade. Essas equipes são fundamentais para o bom funcionamento de qualquer instituição.