Por Cushman & Wakefield

A Cushman & Wakefield tem como estratégia realizar pesquisas de satisfação de clientes com o objetivo de avaliar o grau de contentamento dos clientes com os serviços fornecidos, bem como trabalhar para fidelizá-los e melhorar o grau de relacionamento, potencializando negócios. Estas pesquisas trazem diversos benefícios, tais como:

- Identificar os pontos fortes e fracos da empresa, do atendimento e dos serviços fornecidos.

- Obter feedbacks e sugestões para melhorar a qualidade e a inovação.

- Medir o nível de satisfação e de fidelização dos clientes.

- Aumentar a reputação e a competitividade da empresa no mercado.

- Melhorar a percepção dos clientes quanto aos serviços fornecidos.

Na Cushman & Wakefield, as pesquisas de satisfação foram implantadas nos contratos de gerenciamento com o objetivo de captar a percepção dos clientes nos seguintes temas: qualidade do atendimento, qualidade do serviço, organização e padronização, soluções inovadoras e tempo de resposta, além da aplicação do Net Promoter Score (NPS).

Para manter a imparcialidade das pesquisas, as mesmas são coordenadas e conduzidas pela área de engenharia corporativa. Cabe à equipe operacional apenas a responsabilidade de definir a lista dos clientes que responderão às pesquisas.

- Para conduzir uma boa pesquisa de satisfação de clientes, há um processo bem definido que abrange:

- Definir o objetivo e o escopo da pesquisa, ou seja, o que se quer saber e de quem se quer saber.

- Escolher o tipo e o método de pesquisa mais adequados ao objetivo e ao público-alvo.

- Elaborar as perguntas da pesquisa, usando uma linguagem clara, objetiva e imparcial.

- Aplicar a pesquisa aos clientes, usando o canal de comunicação direto, respeitando a privacidade, a ética e a legislação vigente.

- Analisar os resultados da pesquisa identificando os principais indicadores, as oportunidades e pontos fortes.

- Tomar as ações necessárias a partir dos resultados da pesquisa, corrigir e melhorar os pontos fracos, inovar e surpreender os clientes, etc.

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para avaliar o nível de satisfação dos clientes, identificando a probabilidade de recomendarem os serviços prestados para sua rede de relacionamento e, consequentemente, alavancar oportunidades de crescimento sustentável dos negócios.

Vamos explorar mais detalhadamente o que é o NPS, como calculá-lo e por que ele é importante. O cálculo do NPS é simples. Basta inserir uma pergunta sobre a probabilidade de indicação da empresa em uma escala de 0 a 10. Os resultados da pesquisa dividem os clientes em três grupos:

Promotores: Clientes que atribuem notas 9 ou 10. Eles são entusiastas da empresa e provavelmente a indicarão a outras pessoas.

Neutros: Clientes que atribuem notas 7 ou 8. Eles estão satisfeitos, mas não são tão entusiastas quanto os promotores.

Detratores: Clientes que atribuem notas de 0 a 6. Eles não estão satisfeitos e podem até falar mal da empresa.

O cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a 100.

Com as metodologias de pesquisa de satisfação aplicadas na Cushman & Wakefield, é possível ter em mãos métricas poderosas para medir a satisfação dos clientes e identificar oportunidades de crescimento. Esses conceitos são usados para construir uma base sólida de clientes, fidelizando-os com a melhoria contínua dos serviços, encantando e potencializando negócios.

Saiba mais sobre os serviços de Gerenciamento de Facilities da Cushman & Wakefield.