Por Ednaldo Bueno

Muito além de se adequar à rotina de um hospital, a gestão de facilities precisa ser estratégica, pois ela é essencial para que a rotina corporativa seja equilibrada e mais produtiva. Para enfrentar esse desafio, é preciso ter uma equipe especializada e realmente capaz de apoiar as diferentes atividades dentro de um hospital.

Para isso, nossa empresa investe na experiência do cliente, como full service provider, integrando conhecimento, processos, pessoas, tecnologia e inovação, conservando os ativos por meio do gerenciamento da rotina. Desde 2020 até hoje, tendo esses fatores como diretrizes para a área, a empresa cresceu de forma significativa, buscando sempre a excelência para aprimorar a solução que oferece aos seus clientes.

Como exemplo, destaco que desde o início das operações do Hospital Santa Ana (Porto Alegre/RS), em 2018, prestamos serviços de higienização hospitalar, gestão de rouparia e coleta de resíduos para a instituição, que é referência na retaguarda clínica dos hospitais de alta complexidade em Porto Alegre. Para suprir com excelência as necessidades do cliente atuamos com um time de colaboradores capacitados e treinados para executar as atividades pertinentes em 100% da área do hospital, incluindo centro cirúrgico, CTI, área de exames, além de 190 leitos de internação.

Em 2019 desenvolvemos um programa para mensurar os serviços prestados e controlar as demandas realizadas por seus colaboradores dentro do hospital, levando em conta a avaliação do contratante assim como os indicadores operacionais pré-definidos em conjunto com o cliente. Desde então, as melhorias no atendimento só evoluíram, com a criação de um programa de capacitação em 2020 no qual a equipe foi 100% capacitada e treinada. Já em 2021, um time de multiplicadores do conhecimento foi implantado para apoiar no acolhimento, treinamento e acompanhamento dos novos colaboradores.

Entre 2019 e 2021, foi crescente a quantidade de horas de treinamentos, com uma evolução de 62,5% em tempo investido nos colaboradores. Com um programa de qualificação, estruturado e contínuo os resultados refletiram na satisfação do cliente do Hospital Santa Ana, que em 2021 foi de 95%, um crescimento de 5,56% em comparação com 2019.

Além dos diversos programas de treinamento e qualificação, em 2020 foi inaugurado o primeiro Centro de Capacitação Manserv - ambiente pensado para o desenvolvimento dos profissionais, com foco na aprendizagem teórica e experiências práticas. Neste local, por exemplo, há um leito que simula a realidade hospitalar (leito de simulação realística), para a parte prática da formação.

Transformação digital, customização de serviços e capacitação profissional
Disponibilizamos um aplicativo específico para a área de Saúde, que possibilita a rastreabilidade e validação da higienização realizada, assim como garante que os processos estão sendo atendidos conforme procedimentos internos. Isso mantém a qualidade dos serviços, fazendo com que a execução sempre mantenha o padrão de excelência. Com esse aplicativo, é possível otimizar os processos por meio de acesso remoto. Nosso colaborador acessa digitalmente, manuais com as melhores práticas para o desenvolvimento de suas tarefas.

Somente tecnologia, entretanto, não basta para atender os desafios desse negócio. Na empresa, especialistas fazem uma completa varredura dos pontos de atenção. Nessa avaliação são analisados os pontos onde existem riscos de contaminação cruzada dentro da estrutura hospitalar. Ao final do diagnóstico, o cliente recebe um roteiro de providências que deverão ser tomadas para mitigar os riscos de infecção.

Além dos diversos programas de treinamento e qualificação, em 2020 foi inaugurado o Centro de Capacitação Manserv - ambiente pensado para o desenvolvimento dos profissionais, com foco na aprendizagem teórica e experiências práticas. Neste local, por exemplo, há um leito que simula um ambiente real para a parte prática da formação. Isso permite que o profissional fique mais seguro e tenha conhecimento prévio do cenário e do que deve ser feito.

Por fim, temos como premissa focar na jornada do cliente e disponibilizar tecnologia e equipamentos de alta performance e profissionais especializados para promover a preservação da saúde e da experiência das pessoas.

Legenda:
Ednaldo Bueno, diretor da Manserv Facilities – Saúde