Por Francisco Paulo*

O Ministério do Trabalho não tem números oficiais de terceirizados no País. De acordo com um estudo da Central Única dos Trabalhadores (CUT) em parceria com o Departamento Intersindical de Estatísticas e Estudos Socioeconômicos (Dieese), o total de trabalhadores terceirizados em 2013 no Brasil correspondia a 26,8% do mercado formal de trabalho, somando 12,7 milhões de assalariados. Ninguém discute os benefícios da terceirização e a tendência é que este movimento esteja em crescimento constante. Particularmente acredito que a decisão de terceirizar deva ser vista como algo estratégico, pensado, e não somente seguir uma tendência de mercado, com redução de custos como fim em si, ou algo para se “tirar vantagem”. Essa decisão deve ser vista dentro de uma postura empresarial adequada, no relacionamento saudável com fornecedores exigindo deles não só preço, mas principalmente, qualidade, prazo, inovação tecnológica/processual e parceria.

Tudo isso demonstra o desafio que temos como líderes e contratantes em dar as condições favoráveis de motivação, juntamente com as empresas parceiras, para elevar a qualidade tão perseguida pelas organizações. Sendo assim, fica a pergunta: será possível engajar os terceirizados que trabalham em minha empresa?

Acompanhando os insights de grandes pensadores que admiro como Eugenio Mussak, Pedro Mandelli e Luiz Almeida Marins sobre gerenciamento de empresas e pessoas, percebo que inovação e liderança são características comumente destacadas como pilares para a obtenção de resultados que realmente diferenciem as empresas do setor e enriquecem a experiência do consumidor. Inovação depende exclusivamente de gente e liderança é o pressuposto para equipes de alta performance. Sendo assim, precisamos reforçar a sinergia entre a terceirizada, liderando, envolvendo e cobrando cada vez mais qualidade. Acredito que um cliente exigente faz o prestador de serviço mais qualificado. Mas por falar em experiência do consumidor, para ele é indiferente se o colaborador é terceirizado ou não, aquele funcionário, na hora de atender, no contato corpo a corpo e na composição da experiência do cliente, é o representante do shopping e ponto final.

Logo, uma das grandes questões que ouço na interação com os gestores e líderes é: como conseguir engajar a equipe terceirizada na missão de atender e encantar os clientes? Ou ainda, como conseguir que o colaborador disponibilize o que ele tem de mais valioso: seu comprometimento de fazer um trabalho cada vez melhor. O engajamento real, aquele diferencial humano que toda empresa procura!

Nesse sentido, compartilho dicas simples da minha experiência no varejo como contratante de empresa terceirizada no contato com gestores e líderes na empresa que atuo.

Procure conhecer a todos pelo nome, ouça as sugestões de cada profissional, os problemas que eles relatam e volte com soluções e feedback dessas percepções. Lembre-se: pessoas produzem mais quando são respeitadas e sentem que estão contribuindo.

Divida seu planejamento (o que for possível obviamente), comunique os eventos de sua empresa aos terceirizados, compartilhem informações, façam que eles se sintam parte do resultado. Há iniciativas de contratantes, que tem juntamente com as áreas de Marketing, RH, Comercial e Financeiro envolvendo as equipes terceirizadas em comunicados e ações de integração, com ótimos resultados.

Cuide dos ambientes onde essas equipes estão como refeitórios, vestiários, estações de trabalho. Conserve, limpe, não permita nada menos que o melhor para eles, assim como faz para você.

Esteja atento ao cumprimento da grade de treinamento dessas equipes, construa o melhor conteúdo, interaja (ligando, trocando, fazendo reuniões) com os gestores da empresa terceirizada.

Não abra mão de uma cláusula no contrato que fala sobre inovação. No meu caso foi algo do tipo: “Considerando que a CONTRATANTE e a CONTRATADA estão comprometidas a implantar inovações tecnológicas e/ou organizacionais na vigência do contrato, um comitê de inovação deverá ser criado com a participação de quatro membros viabilizadores, sendo dois da CONTRATADA e dois da CONTRATANTE. Esse comitê deve se reunir mensalmente e ter uma inovação relevante (leia-se inovação como qualquer ideia, projeto ou modificação que gere eficiência operacional, econômica ou qualitativa) implantada a cada seis meses sempre em comum acordo entre as partes”. Faça isso, somente se a inovação for importante para sua empresa.

E por fim, acompanhe os resultados das pesquisas de clima elaboradas pelas empresas, são sempre um bom indicativo para a mensuração dos resultados da liderança e do nível de satisfação da equipe – se isso for relevante para você. Dá trabalho, mas não vejo resultado consistente como um diferencial competitivo, sem esse envolvimento mais próximo. Do contrário, contente-se com resultados medianos ou se deixe cair na “vala comum”.

*Francisco Paulo é Coordenador Corporativo de Conservação e Limpeza Profissional na Ancar Ivanhoe Shopping Centers.