Notícia publicada em 6 de junho de 2019

Por Thiago Pereira

Mas antes de começarmos, você sabe o que é a mensageria? É o setor que cuida, controla e transporta internamente todos os documentos e correspondências na sua empresa, sendo o elo do transportador – por exemplo os Correios – na chegada dos objetos na empresa até a entrega nas mãos dos destinatários finais.

Trabalhando há muitos anos com esta especialidade nos deparamos com alguns gestores que não dão a importância devida para este setor e acabam se arrependendo, principalmente quando algum problema sério acontece. Como exemplo, e um dos que geram muitas preocupações, podemos citar sobre os casos em que empresas recebem cartas judiciais advindas de tribunais ou fóruns contendo informações sobre notificações, intimações e ou sansões. Um controle não muito eficaz faz com que um extravio ou mesmo uma perda de prazo de resposta se torne uma dor de cabeça muito grande para o facility manager, inviabilizando inclusive uma tomada mais ágil de decisão para evitar outros transtornos.

Uma dica para minimizar o risco de um extravio está dentro de um conhecido lema que diz: “Atendimento bom é atendimento imediato”, ou seja, quanto menos tempo a correspondência ficar em posse da administração, menores as chances de haver algum problema futuro. Neste caso, sugiro também a adoção de uma escala de urgências.

Trabalhar com uma escala de prioridades é essencial, pois os serviços com maior valor agregado ou de rota expressa demandarão uma resposta mais rápida do destinatário final. Serviços expressos, como por exemplo Sedex, Sedex 10 e Sedex 12 dos Correios com certeza demandam mais urgência. Documentos sem rastreabilidade, malas diretas e ou impressos já saem da origem com prioridade baixa e desta forma exigirão uma ação também não urgente do destinatário final.

Outro ponto importante sobre o processual do setor de recebimento e envios de correspondências está na devida reposição de funcionário capacitado quando a pessoa responsável pelo setor falta ou precisa se ausentar. Em uma hora dessas cria-se um alerta para uma possível fragilidade do setor e, às vezes, uma substituição que não está qualificada pode gerar mais transtornos incalculáveis.

Por outro lado o setor de mensageria – se bem gerenciado – pode vir a ser uma vitrine positiva para os facility managers. Veja este case de sucesso: ao terceirizar o serviço com um parceiro qualificado, uma determinada empresa conseguiu reduzir em mais de 40% os custos gerais do serviço,  sem contar o ganho de melhorias no processo, uma vez que as entregas mais ágeis deixaram no passado as muitas reclamações dos clientes internos.

Outra solução para gerar economia é a automatização do processo. Utilizar um software que auxilie na gestão das correspondências, além de realizar a leitura e transporte de objetos de maneira eletrônica por meio dos códigos de barras ou QR Codes diminuem muito a chance de ocorrência de sinistros. Melhor ainda para o facility manager se ele puder atrelar a esta automatização a entrega de protocolos digitais fazendo uso de dispositivos móveis como tablets e ou smartphones. O resultado é uma economia ainda maior, uma vez que imprimir papéis ou comprar cadernos de controle tornam-se desnecessários. Ah! Isso sem falar do aspecto de sustentabilidade quando um serviço deste perfil é implantado. Nosso planeta, sem dúvida, agradece.

Como última reflexão, vale a pena olhar para o fato de que muitas empresas de terceirização não necessariamente terceirizam por completo o setor de mensageria. Ao disponibilizar colaboradores para o serviço, mas sem um back-office especializado, ou seja, sem as ferramentas necessárias e sem o treinamento devido, estas acabam transferindo responsabilidades e problemas aos facilities managers. É atribuição do FM verificar e garantir se a empresa contratada possui o know-how e a experiência necessários para realizar tão detalhado e específico atendimento. Também é sua tarefa consultar todas as informações e certidões daquela empresa, para atestar a idoneidade, bem como verificar se a mesma possui condições para realizar a contento os serviços contratados. Por fim, é necessário escolher a metodologia mais adequada que atenda o segmento que administra – seja uma indústria, empresa de serviços, condomínio ou shopping – e assim buscar a simplificação do processo no geral para evitar todos aqueles problemas que acabam gastando muita energia dos envolvidos e que tiram o foco do seu core business.

Thiago Pereira é Graduado em Comunicação Social com especialização em Logística Empresarial e Diretor de Negócios da MANEJA

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